上週消息傳出，Alphabet（Google母公司）正在評估收購市值333億美元的CRM軟體公司HubSpot的可能性，這一舉動讓各界矚目。
但Google此舉究竟有什麼意圖？CRM系統對於Google將產生什麼樣的關鍵影響，對一般中小型企業的營運又有什麼重要性？
為何Google母公司要收購CRM公司HubSpot？
首先，為什麼Alphabet有意收購HubSpot？透過收購這個集客式行銷的CRM系統，Alphabet又希望實現什麼樣的價值呢？
營銷公司Whistle的CEO David Zeff指出，該舉措的背後是對CRM系統潛力的看好，使Google與CRM系統整合，全方位的提升服務。
1. 與Google Ads集成：將HubSpot的行銷自動化與Google Ads相結合，以優化分眾行銷活動。
2. 增強型分析：將HubSpot的分析功能與Google Analytics融合，為行銷人員提供更深入的性能指標和客戶行為洞察。
3. CRM集成：將HubSpot的CRM集成到Google Workspace中，提高生產力，全面解決客戶關係管理。
4. 人工智能和機器學習：借助Google的人工智能和機器學習專業知識，增強HubSpot的自動化、潛在客戶評分和預測性分析能力。
5. 雲集成：將HubSpot的基於雲的平台與Google Cloud服務集成，確保可擴展性、安全性和性能。
6. 合作夥伴關係和生態系統：與其他Google產品和合作夥伴建立合作關係，打造強大的行銷和銷售生態系統。
7. 研發投資：在Google的支持下，進一步進行大量的研究和開發投資，應對數位行銷中不斷變化的客戶需求。
而除了這些以外，Robert Rose在其每週的What's new影片中更大膽地指出，在全世界的網路隱私權意識高漲之際，獨立蒐集客戶的授權資料將是必須。
因此預測google可能會將AI「Gemini」帶入HubSpot的客戶資料庫中，借助Google的人工智能和機器學習，進一步增強HubSpot的自動化、潛在客戶評分和預測性分析等能力。
CRM系統對企業的重要性是什麼？
這一收購的舉措，體現了在隱私權政策不斷變得嚴苛的背景之下，企業內部自擁顧客管理系統的重要性。
CRM系統不僅是一個工具，而是客戶關係的核心，更是企業成功的關鍵之一。而CRM系統對於企業的重要性，體現在以下這些方面：
1. 個性化行銷活動：顧客期望品牌提供超個人化的互動，因此，營銷人員必須對他們的客戶有深入的了解。然而，過去這些知識通常被鎖在數據平台中，由數據和分析團隊管理。而CRM系統恰恰能實現這一目標，讓營銷人員能夠對客戶更一目瞭然，並制定分眾的行銷策略，從而提高營銷效果，並增加企業營運利潤。
2. 降低客戶保留成本 (CRC)：與獲得新客戶相比，保留現有客戶更具成本效益。運用CRM系統可以幫助企業識別交叉銷售和附加銷售的機會，並自動化相關的銷售流程。增進與現有客戶的互動關係，進而提高客戶忠誠度，
3. 提升客戶生命週期價值(CLV)：根據帕雷托的 80/20 法則（Pareto principle），公司 80% 的收入來自 20% 的客戶。CRM系統可以幫助企業識別每位客戶的CLV，並且幫助企業做出數據驅動的決策，從而提高整體營收。
這一波CRM與AI的戰役打得如火如荼，而身為中小企業中一份子的我們真正關心的或許是：要如何選擇更適合自己的CRM？各大科技巨頭中，誰又走在技術的最前端？
除了開頭提到的Hubspot，其實市場上還有許多優秀的CRM，比如：微軟出品的CRM。微軟一直以來都以Windows、Office系統聞名，但很多人不知道，微軟同樣擁有強大的雲端CRM系統－－Dynamics 365 Sales, Customer Insights, Marketing, Customer Service等，這套整合式從行銷、銷售到服務一體化的系統在2023年被業內權威機構Gartner® Magic Quadrant™ 評選為「CRM客戶參與中心領導者」。Gartner肯定微軟「願景和創新速度」與「平台擴展性」兩大優勢。
HubSpot通常面向小型或中型企業，尤其是那些重視營銷自動化和網路行銷的企業，這是Hubspot的強項。但若需要高度客製化，適應複雜産品、服務和銷售過程管理，微軟Dynamics 365也許是一個更好的選擇。
並且，除了功能更強以外，微軟還有其他CRM軟體廠商所不具備的優勢——相較於Google直到現在才開始思考收購CRM、佈局AI與CRM結合，微軟早在2023年H2就已經推出了內嵌於CRM系統的AI「Copilot」。
Microsoft Dynamics 365 CRM 相對於HubSpot的優勢
1. 客製化程度更高：微軟的CRM不只能做一般的會員管理，更可以做出層級，從組織關係管理、經銷商管理、到VIP客戶，可以非常細緻的區分受眾群體。
2. 完美集成：Dynamics 365能與整個微軟生態系的應用程式完美串接，如Word、OneNote、Outlook、Power BI等，這對熟悉Office系統的使用者而言，能夠更快、更有效地開始應用CRM。另外，微軟CRM也能與LinkedIn串接，
3. 提高生產力：Dynamics 365 Sales將銷售提案流程自動化，並提供視覺化儀表板，使銷售人員能夠更快速、更輕鬆地準備提案，提高銷售人員、經理和銷售運營人員的生產力。
4. 提高效率：Dynamics 365的高度整合性消除了銷售人員需要登錄多個銷售應用程式的繁瑣步驟，使營銷團隊之間的協作更輕鬆、銷售流程更加高效。
5. 215% ROI：根據2022 Forrester的TEI研究報告指出，導入Dynamics 365 sales 的ROI 是215%，投資回收期為7個月，這段期間中，更使團隊成員彼此的協作效率提升了15%
6. 人工智能應用：最後，包含在Dynamics 365訂閱費用中的AI「Copilot」」讓營銷人員能夠直接使用自然語言與客戶數據進行互動，透過簡單的提示就可以及時地探索、理解和預測客戶的偏好和需求，減少對數據和分析團隊提供所需客戶洞察的依賴。還可以輸入組織現有的營銷電子郵件或網路素材，以自然語言生成行銷素材的草案。
結論：展望未來商業格局
綜上所述，CRM系統在當今商業環境中扮演著不可或缺的角色，對企業而言更是一個game changer。
CRM不僅促進企業與客戶之間的互動，還提高了銷售效率，增強了企業的競爭力，帶來無限的機遇。因此，無論是大型企業還是中小型企業，都應重視CRM系統的運用，將其作為企業發展的關鍵策略之一。
我們相信，CRM系統的價值不僅僅在於其功能和技術層面，更在於它如何幫助企業實現商業目標。
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