隨著消費主力不斷轉移，迎合 Z 世代與千禧世代的數位化偏好已成為企業成功的關鍵。這些數位原生世代不僅在推進企業的客戶服務策略產生變革，也為回應速度、可接觸性與個人化設下了新的標準。而AI 技術的迅速普及，使得客戶服務聊天機器人成為滿足這些新需求的強大工具，不僅提升了效率，還為線上互動增添了「人性化」的溫度。
以下我們將探討 AI 聊天機器人如何貼合 Z 世代與千禧世代的偏好，以及其為客戶服務帶來的五大重要效益。
1. 即時回應以適應快節奏生活
對於 Z 世代和千禧世代來說，即時獲取資訊已經是習慣，甚至是一種必須，這些世代期望在客戶服務互動中也能享受同樣的即時性。Gartner 於 2022 年 12 月對 6,138 名客戶進行的調查發現，38% 的 Z 世代和千禧世代客戶表示，如果無法透過自助服務解決客戶服務問題，與其聯繫真人客服，他們可能會直接放棄這個問題。
這使得AI 聊天機器人的優勢凸顯出來，透過提供即時回應與 24/7 全天候服務，回應時間得以大幅雖短，讓顧客能在需要的時候隨時獲得解答 ，而非錯失獲取潛在客戶的機會。
2. 自助且個性化的互動
除了快速、及時的回應，解決方法是否可以個人化、讓客戶獲得「自助解決問題」的協助也是關鍵。
Gartner的研究還指出，88% 的客戶服務旅程從自助服務開始。若Z 世代和千禧世代客戶發現，他們的問題無法透過自助服務解決，有55%的人會減少使用該服務或產品、而52%的人表示未來不會再向該公司購買產品，甚至有44%的人可能會對公司或產品給出負面評價。這顯示了良好顧客體驗的重要性，個人化的服務不再只是附加價值，而是客戶的基本期望。
透過串接CRM資料庫，AI 聊天機器人能夠根據個人偏好及過去訂單狀況進行回應，讓較為單純的問題，如更改預約時間、修改訂單內容等問題快速獲得解決。而若是複雜問題，AI機器人也能將需求轉交給真人客服，這種混合方式能確保顧客感受到重視，且不需忍受漫長的等待時間 。
3. 跨多渠道的支援，提高可接觸性
Z 世代和千禧世代經常在數位平台之間切換，並期望企業無論何時、何地都能與他們互動。AI 聊天機器人非常適合適應多渠道支持，可在社群媒體、網站及行動應用等不同平台上與用戶互動。
Copilot Studio的後台不僅能確保AI聊天機器人在任何平台上都能提供一致的服務品質，更能對各平台的對話內容進行統一的管理。這種多渠道功能對於希望在數位化世界中保持競爭力的企業至關重要 。
4. 透過一致且具同理心的服務建立信任
AI 聊天機器人面臨的一大挑戰是如何展現親和力與信任感。隨著自然語言處理技術的進步，AI 聊天機器人能夠識別客戶情緒，並相應調整語氣。而當工程師有更好的AI聊天機器人構建工具，如Copilot Studio，他們便可以將精力集中在精心設計聊天機器人的回應方式，而非緩慢的建構樹狀對話流程，進而打造出更有同理心的連結，讓顧客感受到被支持而非被管理 。對 Z 世代與千禧世代而言，這種同理心非常重要，因為他們往往更重視品牌的真誠和透明度 。
5. 提升成本效益與業務擴展能力
最後，AI 聊天機器人的成本效益使其成為各類型企業的實用投資。透過處理大量詢問，AI 聊天機器人降低了龐大客戶服務團隊的人力成本。AI 聊天機器人提供了一種可擴展的解決方案，能在需求高峰期支持業務，且不會大幅增加成本 。對於旨在滿足 Z 世代與千禧世代高標準的企業而言，AI 聊天機器人提供了一種有效的方法來在不增加預算壓力的情況下提供24/7的高品質服務。
隨著企業致力於適應 Z 世代和千禧世代的獨特需求，AI 聊天機器人以其高效且具有個性化、親和性的服務脫穎而出。
瀚資資訊的AI聊天機器人客製服務為企業提供即時回應、跨多渠道的穩定服務以及可擴展的支持選項，滿足數位原生世代的高期望。透過採用 AI 技術在客戶服務中，企業可以強化與這些科技世代的關係，在競爭激烈的數位化市場中贏得信任與忠誠度 。
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讓專家手把手教您如何建立專屬的聊天機器人，深入了解基礎雛型、知識庫導入、自動化賦能，並有跨產業案例分享。
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隨著消費主力不斷轉移，迎合 Z 世代與千禧世代的數位化偏好已成為企業成功的關鍵。這些數位原生世代不僅在推進企業的客戶服務策略產生變革，也為回應速度、可接觸性與個人化設下了新的標準。而AI 技術的迅速普及，使得客戶服務聊天機器人成為滿足這些新需求的強大工具，不僅提升了效率，還為線上互動增添了「人性化」的溫度。
以下我們將探討 AI 聊天機器人如何貼合 Z 世代與千禧世代的偏好，以及其為客戶服務帶來的五大重要效益。
1. 即時回應以適應快節奏生活
對於 Z 世代和千禧世代來說，即時獲取資訊已經是習慣，甚至是一種必須，這些世代期望在客戶服務互動中也能享受同樣的即時性。Gartner 於 2022 年 12 月對 6,138 名客戶進行的調查發現，38% 的 Z 世代和千禧世代客戶表示，如果無法透過自助服務解決客戶服務問題，與其聯繫真人客服，他們可能會直接放棄這個問題。
這使得AI 聊天機器人的優勢凸顯出來，透過提供即時回應與 24/7 全天候服務，回應時間得以大幅雖短，讓顧客能在需要的時候隨時獲得解答 ，而非錯失獲取潛在客戶的機會。
2. 自助且個性化的互動
除了快速、及時的回應，解決方法是否可以個人化、讓客戶獲得「自助解決問題」的協助也是關鍵。
Gartner的研究還指出，88% 的客戶服務旅程從自助服務開始。若Z 世代和千禧世代客戶發現，他們的問題無法透過自助服務解決，有55%的人會減少使用該服務或產品、而52%的人表示未來不會再向該公司購買產品，甚至有44%的人可能會對公司或產品給出負面評價。這顯示了良好顧客體驗的重要性，個人化的服務不再只是附加價值，而是客戶的基本期望。
透過串接CRM資料庫，AI 聊天機器人能夠根據個人偏好及過去訂單狀況進行回應，讓較為單純的問題，如更改預約時間、修改訂單內容等問題快速獲得解決。而若是複雜問題，AI機器人也能將需求轉交給真人客服，這種混合方式能確保顧客感受到重視，且不需忍受漫長的等待時間 。
3. 跨多渠道的支援，提高可接觸性
Z 世代和千禧世代經常在數位平台之間切換，並期望企業無論何時、何地都能與他們互動。AI 聊天機器人非常適合適應多渠道支持，可在社群媒體、網站及行動應用等不同平台上與用戶互動。
Copilot Studio的後台不僅能確保AI聊天機器人在任何平台上都能提供一致的服務品質，更能對各平台的對話內容進行統一的管理。這種多渠道功能對於希望在數位化世界中保持競爭力的企業至關重要 。
4. 透過一致且具同理心的服務建立信任
AI 聊天機器人面臨的一大挑戰是如何展現親和力與信任感。隨著自然語言處理技術的進步，AI 聊天機器人能夠識別客戶情緒，並相應調整語氣。而當工程師有更好的AI聊天機器人構建工具，如Copilot Studio，他們便可以將精力集中在精心設計聊天機器人的回應方式，而非緩慢的建構樹狀對話流程，進而打造出更有同理心的連結，讓顧客感受到被支持而非被管理 。對 Z 世代與千禧世代而言，這種同理心非常重要，因為他們往往更重視品牌的真誠和透明度 。
5. 提升成本效益與業務擴展能力
最後，AI 聊天機器人的成本效益使其成為各類型企業的實用投資。透過處理大量詢問，AI 聊天機器人降低了龐大客戶服務團隊的人力成本。AI 聊天機器人提供了一種可擴展的解決方案，能在需求高峰期支持業務，且不會大幅增加成本 。對於旨在滿足 Z 世代與千禧世代高標準的企業而言，AI 聊天機器人提供了一種有效的方法來在不增加預算壓力的情況下提供24/7的高品質服務。
隨著企業致力於適應 Z 世代和千禧世代的獨特需求，AI 聊天機器人以其高效且具有個性化、親和性的服務脫穎而出。
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